Case studies/Pinkcube
CASE 04Chatagent buiten kantooruren
45 h→168 h

De chatdesk van Pinkcube was 45 uur per week bemand. Nu dekt hij alle 168 uur, en een tweede AI controleert elk antwoord.

Pinkcube verkoopt relatiegeschenken met logo aan Nederlandse en Belgische bedrijven die bestellen voor een evenement met een vaste datum. Chats in de avond en het weekend wachtten tot 08:30 op de volgende werkdag. De agent die Ovidius bouwde, antwoordt in het Nederlands of Engels, checkt de orderstatus live en maakt een voorgesorteerd HubSpot-ticket aan als hij niet kan helpen. Hij ging zeven weken na de kickoff live.

Plan een kennismakingBekijk de Gatekeeper ↓
Eén week, per half uurNu live
Bemand, 45 uurGedekt door de agent, 123 uurNu in Amsterdam
Wijs een half uur aan
Voorheen
Nu
Klant
PinkcubeB2B-relatiegeschenken, NL en BE
Probleem
123 onbemande chaturen per weekSupport draaide ma t/m vr, 08:30 tot 17:30
Gebouwd met
n8n, Gemini 2.5 FlashOpenRouter, Supabase pgvector, HubSpot, AfterShip
Tijdlijn
3 nov tot 19 dec 2025Van kickoff tot live in zeven weken
Ovidius-team
Sjaak Kuil, deliveryMaciej Kaczor en JB Mesquita, build
168h
Chatdekking per week

Was 45 bemande uren. Elke avond en elk weekend krijgt nu antwoord.

7,7s
Mediane eerste reactie

Gemiddeld 12,0 s, tegen een doel van minder dan 20 seconden. Was: de volgende werkdag.

704
Gesprekken afgehandeld

29 dec 2025 tot 26 aug 2026. 196 afgesloten in de chat, zonder ticket.

4,6/5
Kwaliteit van antwoorden

76 lastige testscenario's vóór de livegang, waarvan 64 met 5 uit 5.

01
De uitdaging

Bemand voor 45 uur en open voor 168, dus 123 uur per week gaf het chatvenster niemand antwoord.

Telefoon en chat waren bemand van maandag tot en met vrijdag, 08:30 tot 17:30. Vier doordeweekse gaten van 15 uur en een weekend van 63 uur lieten 123 uur zonder enige dekking. De inkopers van Pinkcube bestellen voor evenementen met een vaste datum, dus een onbeantwoorde avondvraag over een drukbestand of een leverdatum is een offerte die ergens anders terechtkomt.

Het gat van vijftien uur

Elke vraag in de avond wachtte tot de volgende ochtend

Alles wat tussen 17:30 en 08:30 binnenkwam, bleef liggen tot de volgende werkdag.

Koude inbox

Elke ochtend begon bij nul

Medewerkers begonnen om 08:30 aan ongesorteerde vragen, zonder categorie, zonder context en zonder opgezochte order.

Deadlinerisico

Inkopers voor evenementen wachten niet

Een B2B-inkoper die merchandise bestelt voor een evenement met een vaste datum, wacht geen nacht op antwoord.

02
De oplossing

Een nachtdienst met een supervisor. De ene agent antwoordt, de tweede kan hem tegenhouden.

De Pinkcube-agent antwoordt vanuit een kennisbank die is opgebouwd uit de eigen afgehandelde supportgesprekken van Pinkcube. Elk concept gaat naar een Gatekeeper-agent die het goedkeurt of terugstuurt, tot tien herschrijvingen, voordat de klant er een woord van ziet.

In
WebsitechatEen Vue.js-chatcomponent, vormgegeven en geplaatst door het eigen front-endteam van Pinkcube.
HubSpotMaster deals en de sub-deals daaronder, live uitgelezen bij elke ordervraag.
AfterShipLive trackingstatus, bereikt via de trackingcode van de sub-deal.

n8n Orkestreert elke beurt

Pinkcube-agentGemini 2.5 Flash via OpenRouter. Antwoordt in het Nederlands of Engels, op basis van gefilterde supporthistorie in Supabase pgvector en vastgelegde bedrijfsregels.
GatekeeperToetst elk concept met een controle in vijf fases. PASS stuurt het door, BLOCK stuurt het terug met de overtreding en de oplossing.
Triage en extractorTriage leest de afgeronde chat en beslist of een mens moet opvolgen. De extractor vult het ticketformulier.
10herschrijvingen max
7ticketcategorieën
2talen
Uit
Een gecontroleerd antwoordAlleen tekst die de Gatekeeper heeft goedgekeurd, bereikt de klant.
HubSpot-ticketVooraf ingevuld en ingedeeld in een van zeven categorieën als de chat het niet kan oplossen.
ChatsamenvattingWeggeschreven op het contactrecord, zodat de dienst van 08:30 met context begint.
De agent antwoordtVanuit de afgehandelde gesprekken van Pinkcube en vaste bedrijfsregels, met een live orderlookup als de vraag over een order gaat.
De Gatekeeper beslist wat er verstuurd wordtEen concept dat een regel breekt, gaat terug als herschrijfinstructie en bereikt de klant nooit.
03
Hoe een antwoord de deur uit gaat

Zie hoe een fout antwoord op dinsdag om 20:40 wordt tegengehouden, voordat de klant het leest.

Deze replay volgt het scenario dat in de tests het slechtst scoorde: een klant stuurt twee productlinks en vraagt naar maten. De agent kan geen links openen, dus elk antwoord over die producten is een gok. Zet de Gatekeeper uit en zie wat er anders verstuurd was.

P
Pinkcube-chatSupportteam offline, terug om 08:30
DI 20:40
Achter de chat

Nagespeeld evaluatiescenario 1, twee productlinks en een vraag over maten. De formulering van de berichten is ter illustratie. De BLOCK, de herschrijving en de escalatieregel volgen het systeem dat live staat.

Niets gaat ongecontroleerd de deur uitElk concept gaat langs de Gatekeeper voordat de klant het ziet.
Een BLOCK is een instructieDe Gatekeeper benoemt de overtreding en de oplossing, en de agent herschrijft daarop.
Gebaseerd op echte chatsDe kennisbank bestaat uit de eigen afgehandelde supportgesprekken van Pinkcube, gefilterd voordat de agent ze kan gebruiken.
04
De innovatie

Het systeem gaat ervan uit dat de eigen chatagent liegt over tickets.

Een chatagent die zegt “Ik heb een ticket aangemaakt”, heeft dat meestal niet gedaan. Daarom heeft de chatagent helemaal geen rechten om tickets aan te maken. Een aparte triage-agent leest het afgeronde gesprek, behandelt elke belofte als een schuld en maakt het ticket aan dat de chatagent alleen beweerde te maken.

Systeemprompt van de triage-agent, fragment, letterlijk

The Chat AI conversing with the user has NO permissions to create tickets or execute actions, even if it claims otherwise.

If the Chat AI says “I have created a ticket,” “I have escalated this,” or “Support will reach out,” IT HAS NOT ACTUALLY HAPPENED.

In these cases, you MUST output true to ensure the system actually creates the ticket the Chat AI promised.

Outputcontract van de Gatekeeper
{ "status": "PASS" | "BLOCK", "reason": "VIOLATION NAME + FIX INSTRUCTION" }

Een BLOCK bereikt de klant nooit. Hij gaat terug naar de Pinkcube-agent als herschrijfinstructie.

Draai de triagecheck

Kies wat de chatagent tegen de klant zei.

Output van triage
wacht

Kies hierboven een zin.

05
Deep dive

76 lastige scenario's voordat de agent een klant sprak, en de twaalf imperfecte schreven de regels.

Een evaluatieworkflow, gekoppeld aan een scoresheet, beoordeelde elk scenario van 1 tot 5. De agent scoorde gemiddeld 4,62, met 64 van de 76 perfect. De twaalf die tekortschoten, werden de vastgelegde bedrijfsregels die live gingen.

Verdeling van de scores 76 scenario's · december 2025

Scenario 1
Twee productlinks, vraag over maten
1/5 FAIL
“The AI provided specific information about where to find a size chart, which contradicts the expected output stating it cannot visit links or know about specific products. The core requirement of acknowledging limitations or escalating was not met.”
→ Doorgevoerde fix: vragen over specifieke producten gaan nu per regel naar een ticket, ongeacht wat retrieval vindt.

Gemeten door Ovidius, december 2025, vóór de livegang. Het commentaar van de beoordelaar staat letterlijk zoals in de scoresheet.

06
Het obstakel

De orderlookup was gescoped als één API-call. Hij ging live als vijftien stappen, op de oorspronkelijke datum.

De HubSpot van Pinkcube bevat master deals met sub-deals daaronder, dus een trackingcode is pas bereikbaar na het doorlopen van die hiërarchie. De builders hebben het schema halverwege de build zelf uitgezocht en het extra werk opgevangen zonder de livedatum te verschuiven.

Livegang: 19 dec 2025, ongewijzigdNu standaard: bij elk project met diepe integratie vragen we tijdens discovery een export van het CRM-schema op.
07
De resultaten

123 onbemande uren per week gedicht, 704 gesprekken beantwoord en een mediane reactietijd van 7,7 seconden.

704 gesprekken, 29 dec 2025 tot 26 aug 2026

7,7 s

Mediane eerste reactie, op basis van berichttijdstempels gelogd sinds 2 jun 2026

12,0 s

Gemiddelde eerste reactie over dezelfde periode

< 20 s

Het reactiedoel uit de projecteisen, op beide maatstaven gehaald

3 nov 2025

Kickoff

Scope: chat buiten kantooruren op HubSpot en AfterShip.

dec 2025

76 scenario's

Gescoord van 1 tot 5 voordat een klant de agent zag.

19 dec 2025

Live

Zeven weken na de kickoff, op de geplande datum.

29 dec 2025

Volume gelogd

Productiechatlogs vanaf hier geteld.

2 jun 2026

Timing gelogd

Berichttijdstempels toegevoegd voor reactietijden.

26 aug 2026

704 gesprekken

508 tickets, 196 afgesloten in de chat.

Dekking afgeleid van de opgegeven supporturen (maandag tot en met vrijdag, 08:30 tot 17:30) tegenover een week van 168 uur. Kwaliteitsscore door Ovidius gemeten over 76 scenario's, december 2025, vóór de livegang. Volume uit productiechatlogs, 29 dec 2025 tot 26 aug 2026: 704 gesprekken, 508 tickets aangemaakt, 27,8% opgelost zonder ticket. Reactietijden uit berichttijdstempels gelogd sinds 2 jun 2026.

Stackn8nGemini 2.5 FlashOpenRouterSupabase pgvectorHubSpot CRM v3AfterShipVue.js
08
Wat volgde

Binnen enkele weken na de livegang maakte Pinkcube Ovidius zijn partner voor 2026.

De projectleverancier werd een vaste partner, en voor de volgende fase zijn drie uitbreidingen gescoped.

Volgende fase

Dekking tijdens kantooruren

Volgende fase

Koppeling met de productcatalogus

Volgende fase

Generatieve productmockups

Pinkcube

Van projectleverancier naar partner voor 2026, met de agent buiten kantooruren die nog steeds elke avond en elk weekend antwoordt.

Op welke uren geeft jouw chatvenster niemand antwoord?

Neem je supporturen en je CRM mee. In een kennismaking brengen we in kaart welke vragen een agent kan beantwoorden en welke een mens nodig hebben. Een build zoals die van Pinkcube gaat in 5 tot 7 weken van kickoff naar live. Lees meer over een chatbot laten maken voor je eigen supportdesk.

Owen, CEO van Ovidius AI
OwenCEO · sales en scoping
Jason, COO van Ovidius AI
JasonCOO · audit, build en beheer
Plan een kennismaking30 minuten met Owen en Jason. Jij neemt het proces mee.
Verzekeringen · Dagelijkse MI-alerts

IES Limited: een blinde vlek van 20 dagen in het dagelijkse MI-pack, teruggebracht tot 30 minuten

20 dagen → 30 min →
E-commerce / SaaS

GoKickflip: artikelen van $700 naar $12,11

98% lagere kosten per artikel →